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長(zhǎng)沙中泵水泵廠家處理客戶投訴的方法

發(fā)布日期:2021/9/1 14:00:13 瀏覽次數(shù):
導(dǎo)讀:面對(duì)投訴,無(wú)論是企業(yè)管理者還是在線客服都不能抱有抵觸心理,否則只能使客戶情緒更加激動(dòng)。雖然在客戶投訴中有個(gè)別無(wú)理取鬧之人,但絕大多數(shù)都是有原因的。因此,在線客服應(yīng)當(dāng)以平和的心態(tài)對(duì)待客戶投訴。以下是EC營(yíng)銷(xiāo)即時(shí)通小編總結(jié)的一些投訴處理方法,分享給第一線的在線客服們。...

面對(duì)投訴,無(wú)論是企業(yè)管理者還是在線客服都不能抱有抵觸心理,否則只能使客戶情緒更加激動(dòng)。雖然在客戶投訴中有個(gè)別無(wú)理取鬧之人,但絕大多數(shù)都是有原因的。因此,在線客服應(yīng)當(dāng)以平和的心態(tài)對(duì)待客戶投訴。以下是EC營(yíng)銷(xiāo)即時(shí)通小編總結(jié)的一些投訴處理方法,分享給第一線的在線客服們。

  一、傾聽(tīng)
  開(kāi)始的時(shí)候不要急著與其爭(zhēng)辯,先耐心地聆聽(tīng)客戶的投訴,對(duì)其投訴表示理解,等對(duì)方心情緩和了,再設(shè)法與其溝通。
  主要包括以下環(huán)節(jié):
  1、先處理客戶的情緒,先改變客戶的不良心態(tài),然后再處理投訴的內(nèi)容;
  2、應(yīng)將客戶的投訴行為看成是正常的事件,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不應(yīng)先入為主地加入個(gè)人的主觀情緒和喜好;
  3、抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài),真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題。
  二、溝通
  在線客服在與客戶的溝通中可以先采取只聽(tīng)不說(shuō)的方式,這樣既表示對(duì)客戶的尊重,又可以使得對(duì)方在講話時(shí)不至于過(guò)分激動(dòng),減少夸大之詞,如果客戶的要求是自己權(quán)限之外的,可以先穩(wěn)住客戶,留下他的聯(lián)系方式,表示會(huì)與上級(jí)溝通,有了結(jié)果會(huì)在第一時(shí)間與他聯(lián)系。當(dāng)然之后,客服要及時(shí)向你的上級(jí)匯報(bào),以求得問(wèn)題的解決,并與客戶保持聯(lián)系,給予客戶足夠的重視和關(guān)注。
  在這一過(guò)程中,要注意以下事項(xiàng):
  1、不要讓客戶等待太久。當(dāng)客戶不知道需要等待多久時(shí),應(yīng)明確告訴客戶需要等待的時(shí)間。
  2、注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn),語(yǔ)速不宜過(guò)快,要做詳細(xì)的投訴記錄。
  3、立即采取行動(dòng),協(xié)調(diào)解決。
  三、承認(rèn)錯(cuò)誤和疏忽
  要敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,一般而言,當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí),作為管理者總是存在著需要改進(jìn)或提高之處。
  此外,在與客戶溝通過(guò)程中,必須注意如下五點(diǎn):
  1、態(tài)度要中肯,不可居高臨下,當(dāng)然,更不可奴顏示弱,在未弄清事實(shí)真相前,不要輕易做出判斷或許諾。
  2、尊重事實(shí),對(duì)確認(rèn)是我方責(zé)任者要勇于承擔(dān),積極處理;對(duì)非由我方負(fù)責(zé)任者,亦應(yīng)感謝客戶對(duì)公司的支持。
  3、對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí),要掌握分寸,婉轉(zhuǎn)回答。
  4、在處理過(guò)程中應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。
  5、法律或政策條款是用來(lái)對(duì)付惡意、刁蠻投訴者的,若非迫不得已,不要輕易說(shuō)出,以避免激化矛盾,破壞溝通氣氛。本文由長(zhǎng)沙水泵廠整理發(fā)布。

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