長(zhǎng)沙中泵水泵廠家處理客戶投訴的方法

面對(duì)投訴，無(wú)論是企業(yè)管理者還是在線客服都不能抱有抵觸心理，否則只能使客戶情緒更加激動(dòng)。雖然在客戶投訴中有個(gè)別無(wú)理取鬧之人，但絕大多數(shù)都是有原因的。因此，在線客服應(yīng)當(dāng)以平和的心態(tài)對(duì)待客戶投訴。以下是EC營(yíng)銷(xiāo)即時(shí)通小編總結(jié)的一些投訴處理方法，分享給第一線的在線客服們。

　　一、傾聽(tīng)
　　開(kāi)始的時(shí)候不要急著與其爭(zhēng)辯，先耐心地聆聽(tīng)客戶的投訴，對(duì)其投訴表示理解，等對(duì)方心情緩和了，再設(shè)法與其溝通。
　　主要包括以下環(huán)節(jié)：
　　1、先處理客戶的情緒，先改變客戶的不良心態(tài)，然后再處理投訴的內(nèi)容；
　　2、應(yīng)將客戶的投訴行為看成是正常的事件，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不應(yīng)先入為主地加入個(gè)人的主觀情緒和喜好；
　　3、抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題。
　　二、溝通
　　在線客服在與客戶的溝通中可以先采取只聽(tīng)不說(shuō)的方式，這樣既表示對(duì)客戶的尊重，又可以使得對(duì)方在講話時(shí)不至于過(guò)分激動(dòng)，減少夸大之詞，如果客戶的要求是自己權(quán)限之外的，可以先穩(wěn)住客戶，留下他的聯(lián)系方式，表示會(huì)與上級(jí)溝通，有了結(jié)果會(huì)在第一時(shí)間與他聯(lián)系。當(dāng)然之后，客服要及時(shí)向你的上級(jí)匯報(bào)，以求得問(wèn)題的解決，并與客戶保持聯(lián)系，給予客戶足夠的重視和關(guān)注。
　　在這一過(guò)程中，要注意以下事項(xiàng)：
　　1、不要讓客戶等待太久。當(dāng)客戶不知道需要等待多久時(shí)，應(yīng)明確告訴客戶需要等待的時(shí)間。
　　2、注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。
　　3、立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)解決。
　　三、承認(rèn)錯(cuò)誤和疏忽
　　要敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，一般而言，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，作為管理者總是存在著需要改進(jìn)或提高之處。
　　此外，在與客戶溝通過(guò)程中，必須注意如下五點(diǎn)：
　　1、態(tài)度要中肯，不可居高臨下，當(dāng)然，更不可奴顏示弱，在未弄清事實(shí)真相前，不要輕易做出判斷或許諾。
　　2、尊重事實(shí)，對(duì)確認(rèn)是我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方負(fù)責(zé)任者，亦應(yīng)感謝客戶對(duì)公司的支持。
　　3、對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，婉轉(zhuǎn)回答。
　　4、在處理過(guò)程中應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。
　　5、法律或政策條款是用來(lái)對(duì)付惡意、刁蠻投訴者的，若非迫不得已，不要輕易說(shuō)出，以避免激化矛盾，破壞溝通氣氛。本文由長(zhǎng)沙水泵廠整理發(fā)布。

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